As empresas e organizações estão passando por grandes transformações, as quais necessitam, cada vez mais, acompanhar a evolução para atender as expectativas de um novo consumidor, extremamente exigente.

A pressão crescente por produtividade em uma economia globalizada tem exigido uma série de ações visando colocar as organizações em sintonia com as necessidades dos clientes. Programas de qualidade têm sendo vistos como disciplinadores e nesse contexto a comunicação, especificamente a interna, assume papel relevante, pois a implantação desses programas, envolvem pessoas e mudanças, além de gestores e funcionários que precisam acreditar nas mudanças, assim ocorrendo a necessidade da sintonia entre gerente e funcionário.

Para que funcionários tornem-se comprometidos com a qualidade de produtos e serviços entregues ao consumidor é preciso que recebam informações que lhes permitam compreender o processo, e a grande importância do processo de comunicação interna.

As expectativas do cliente, além de passar pelo processo de formação da satisfação (conforme visto na figura 15) passam também por cinco brechas
“gaps”, os quais se referem às falhas de qualidade na prestação de serviço:
Gap 1 – Falha na comparação expectativa do cliente (percepção gerencial);
Gap 2 – Falha na comparação percepção gerencial – especificação da
qualidade do serviço;
Gap 3 – Falha na comparação especificação do serviço – prestação do serviço;
Gap 4 – Falha na comparação prestação do serviço – comunicação externa com
o cliente;
Gap 5 – Falha na comparação expectativa do cliente – percepção do cliente.

E muitas vezes a falha começa por falta de comunicação entre departamentos.